Если заказчик (клиент) недоволен вашей работой...

(автор статьи - Kristen Fischer, автор и редактор сайта www.creativelyselfemployed.com. статья опубликована на сайте фрилансерского сообщества FreelanceSwitch, ссылка на статью http://freelanceswitch.com/clients/when-a-client-doesnt-like-your-work/).

 

 

Если заказчик критикует вашу работу, на выполнение которой у вас ушло много времени и сил, естественным желанием фрилансера будет попытка защитить себя. Однако это не самое правильное поведение для профессионала.

“Просто сделайте мне веб-сайт, он посвящен XYZ, и вы можете найти в сети всю информацию о XYZ”, - сказал вам заказчик. Знакомая ситуация? ”Мне нравится розовый и черный, сделайте из этого логотип”. Тоже знакомо? Ваш заказчик не предоставил вам необходимую для работы информацию, отмазавшись: “Вы – профессионал, я доверяю вашему решению”.

Однако, несмотря на все ваши приложенные усилия, полученный результат совсем не устроил заказчика: “Я ожидал совсем другое”. На этом этапе работа со многими клиентами становится довольно трудной. Несмотря на выполненную работу, клиент ожидал чего-то другого. Иногда клиент виноват в этом сам, потому что не обеспечил вас всей необходимой информацией для работы над проектом.  

Что же делать, если вы приложили столько усилий, а клиент не доволен полученным результатом? Глубоко вдохните и сохраняйте спокойствие – я дам вам несколько советов, как не вспылить, дипломатично выйти из такой ситуации и продолжить работу над проектом.  

 

 

Не обвиняйте заказчика в том, что он сам виноват, что получил не то, что хотел.

Хотя иногда можно упомянуть, что заказчик предоставил вам очень мало информации о проекте и своих пожеланиях, при этом сам предложил начать работу, не выработав окончательное и четкое ТЗ. Однако с таких упреков не стоит начинать разговор с заказчиком. Сначала фрилансер должен выслушать заказчика и понять, чем конкретно недоволен клиент. Упрекать клиента (если уж упрекать) можно только в очень вежливой форме. И не подчеркивайте постоянно вину заказчика.  

 

 

Объясните заказчику весь процесс работы над его заказом и тот факт, что внесение критических замечаний заказчиком – это тоже часть процесса.

Если клиент говорит, что ему не нравится результат вашей работы, скажите ему, что (он мудак) обычная работа над заказом включает в себя обратную связь с клиентом, и что вам нужна четкая критика со стороны заказчика. Клиенту лучше не задавать вопрос: “Хорошо, что конкретно вас не устраивает?”. Вместо этого попросите его подробно проанализировать все детали: “Хорошо, давайте начнем с заголовка. Вам кажется, что он слишком простой? Каким бы вы хотели его видеть?”  

 

 

Обсуждайте детали.

Иногда приходится говорить с людьми как с пятилетними детьми. Я говорю своим клиентам, что ситуация, когда клиенту не нравится первый набросок проекта, абсолютно нормальна. Для того, чтобы я мог сделать все в соответствии с пожеланиями заказчика, мне необходимо иметь больше информации. Я даю клиенту понять, что сделаю все так, как он хочет, но для этого клиент сам должен сесть и подумать, что конкретно ему нравится и что ему не нравится. Возможно, клиент сможет дать мне пример того, что ему нравится (например, показать ему рекламное объявление, написанное в стиле, который нравится клиенту).

Я стараюсь говорить как можно конкретней, даже если клиент продолжает говорить, что ему просто не нравится моя работа: “Хорошо, я понял. Тогда помогите мне сделать проект лучше и дайте мне понять, что конкретно вам не нравится в этом варианте. Давайте начнем с первого абзаца.”  

 

 

Напомните клиенту, с чего вы начали работу над проектом.

Если клиент по-прежнему недоволен, вы можете немного покритиковать и его. Однако делать это надо очень осторожно. Я не считаю, что клиент всегда прав, но предпочитаю не сжигать за собой мосты. Вы можете припомнить заказчику, что он не обеспечил вас необходимой для вашей работы информацией и сам согласился с тем, чтобы вы начинали работу.

“Я знаю, мы начали работу, не имея достаточной базовой информации, однако теперь у нас первый вариант проекта как основа, от которой мы можем отталкиваться в будущем. Не могли бы вы предоставить мне больше информации, чтобы я мог показать вам более качественный результат?”

 “Возможно, это не совсем то, что вы хотели, но это отличное начало. Давайте решим, в каком направлении мы должны двигаться дальше, чтобы получилось именно то, чего вы ожидали.”  

 

 

Объясните клиенту, что о своем бизнесе он знает намного больше вас

Мне часто говорят: “Ты копирайтер, ты сам знаешь, как это сделать лучше.” Но правда заключается в том, что даже если я и знаю, как сделать лучше, я должен сделать так, чтобы заказчик был счастлив и доволен результатом. Поэтому мое мнение не всегда должно быть на первом месте. Если я – дизайнер, я знаю, как визуально представить информацию, но заказчик лучше меня знает, как лучше представить свою компанию в целом.

“Я могу сделать любой дизайн, но мне хотелось бы представить вашу компанию именно так, как вы это видите и как бы вам хотелось. Для этого мне нужна ваша помощь.“

 

Помните, что некоторым людям просто нравится критиковать и опускать вас. Постарайтесь увести их от голословной критики в сторону конструктивной критики. Ключевой момент – облегчить продвижение вперед в работе над проектом, даже если заказчик хочет только смотреть назад.  

 

 

все переводные статьи в блоге temza .com

статьи о фрилансе в блоге temza.com

вернуться на главную страницу блога temza.com

отвлечься от работы и почитать о Британии