12 Breeds of Client and How to Work with Them (12 различных типов клиентов и как с ними работать)

(автор статьи - Jack Knight, статья опубликована на сайте фрилансерского сообщества FreelanceSwitch. Все рисунки выполнены автором статьи, я лишь перевела надписи на рисунках)

Тип клиента номер 1 - Компьютерно-безграмотный клиент

Как распознать клиента:

Клиент чувствует себя не в своей тарелке, обсуждая проект. Путается в терминологии, предпочитает звонки электронным письмам, любит все материалы получать по факсу. Такой клиент нуждается в том, чтобы вы объясняли ему все по несколько раз и буквально на пальцах. Зато в итоге с благодарностью примет ваш совет.

Плюсы:

Компьютерно-безграмотный клиент будет целиком полагаться на ваши знания во всем, что касается компьютера и его проекта. Клиент будет смотреть на вас как на комптютерного бога и тешить ваше самолюбие.

Минусы:

Компьютерно-безграмотному клиенту придется объяснять практически все мелочи, начиная от того, как послать е-mail или открыть PDF файл. Соответственно вы должны учитывать ваше дополнительное время при составлении сметы проекта.

Иногда такие клиенты могут захотеть сделать что-то самостоятельно, но, не понимая многих процессов, они могут требовать сделать работу так, как делать не следует.

Как работать с клиентом:

Компьютерно-безграмотных клиентов надо постоянно “водить за руку”. Сделайте письменные описания основных технических моментов вашего проекта, чтобы клиент имел возможность почитать это на досуге. Это избавит вас от многочисленных утомительных повторений и сэкономит ваше время. Смиритесь с тем, что вам придется отказаться от многих технологий, без которых мы уже не мыслим нашу жизнь (электронная почта, онлайн управление проектом и т.д.). Заложите в бюджет проекта расходы на телефонные звонки, факсы и личные встречи.  

Не старайтесь во всем поучать компьютерно-безграмотных клиентов, это может негативно отразиться на вашей работе и подорвать доверие клиента к вам. Дайте клиенту возможность внести свой вклад в проект – почаще консультируйтесь с клиентом во всем, что касается его бизнеса. Это даст клиенту чувство участия в проекте и позволит клиенту не выглядеть беспомощным в ваших глазах.

И обязательно убедитесь, что клиент понимает, как использовать тот продукт, который вы произведете для клиента.

Тип клиента номер 2 - Незаинтересованный клиент

Как распознать клиента:

В то время, как все клиенты стермятся быть вовлеченными в работу как можно быстрее, незаинтересованный клиент просто хочет получить выполненный проект, при этом не вникая в детали и не прилагая никаких усилий. Вы можете распознать незаинтересованного клиента при первой же беседе – на все ваши вопросы о его бизнесе вы будете получать очень краткие ответы.

Незаинтересованный клиент, как правило, не снабжает вас необходимыми для работы материалами и информацией. Такой клиент будет просить вас самостоятельно подобрать материалы (что выходит за рамки вашей работы), так как сам он не имеет на это времени.

Плюсы:

Поскольку незаинтересованный клиент не хочет быть вовлеченным в процесс работы, вы получите большую свободу творчества. Незаинтересованный клиент будет поручать вам выполнение работ, которые не входят непосредственно в сферу ваших интересов, что позволит вам приобрести дополнительные навыки и научиться работать с посредниками. Вы также получите опыт работы в условиях дефицита информации о проекте.

Минусы:

Незаинтересованный клиент будет поручать вам выполнение всех работ по пректу – начиная от копирайтинга до подготовки буклетов к печати (при том, что вы – веб-дизайнер и занимаетесь созданием дизайна сайта). К сожалению, такие клиенты часто не задумываются над тем, что дополнительные работы требуют дополнительного финасирования. Часто незаинтересованные клиенты требуют выполнения работы в строго определенном аспекте, что значительно затруднит вашу работу.

Как работать с клиентом:

Незаинтересованного клиента надо довольно часто “подталкивать”, поэтому пишите и звоните ему почаще. В общении с таким клиентом дружелюбный тон и чувство юмора – неоценимые помощники. Незаинтересованные клиенты, как правило, не пытаются быть грубыми или неприятными, они просто постоянно жалуются на занятость и недостаток помощи с вашей стороны. Говорите клиенту прямо, что дополнительная работа требует дополнительных ресурсов, и беритесь за выполнение дополнительной работы (либо находите контракторов).

Незаинтересованные клиенты очень часто бывают трудными клиентами, но если вы сможете позаботиться об их проекте надлежащим образом, такие клиенты могут стать очень довольными и постоянными клиентами. Они будут очень счастливы, что кто-то может взять на себя все заботы о проекте.

Настройте себя на то, что придирки неизбежны. Главное - дайте клиенту сразу понять, сколько какая работа будет стоить и какие именно работы включены в вашу стоимость проекта.

Тип клиента номер 3 - “Все-под-контролем” клиент

Как распознать клиента:

С первой же минуты знакомства такой клиент сообщит вам, что он – прекрасный художник, иллюстратор, фотограф или писатель. “Все-под-контролем” клиент уже имеет точное видение того, что он хочет, и, как правило, очень мало интересуется вашими мыслями о проекте.

Плюсы:

Если вы готовы делать именно то, что заказывает клиент, вне зависимости от того, что вы сами думаете о его проекте, “все-под-контролем” клиент вам понравится. Почти всегда клиент сам знает, что хочет, и это делает вашу работу довольно легкой.

Минусы:

Если вы считаете, что несете моральную ответственность за проект, и вам не нравится идея клиента, ждите конфликта. “Все-под-контролем” клиент тайно верит, что он мог бы сделать всю работу лучше, чем вы, и ему не нужны ваши знания специалиста.

При работе с “все-под-контролем” клиентами может возникнуть неприятная ситуация в том случае, если вы оставляете в стороне свою креативность и соглашаетесь следовать пожеланиям клиента. “Все-под-контролем” клиент может обвинить вас в том, что вы заставляете его делать всю работу за вас (и, соответственно, не делаете свою работу). Ситуация может зайти настолько далеко, что клиент потребует вернуть оплату.

Как работать с клиентом:

Если вам попался “все-под-контролем” клиент, самое лучшее – это плыть по течению. Если вы пытаетесь бороться с клиентом, вы обычно проигрываете, и работа становится намного сложнее. Если “все-под-контролем” клиент точно занет, чего хочет, признайте его правоту, положитесь на него и слушайте его.

Скажите клиенту, что его идея довольно интересна, и вы готовы следовать ей, однако подчеркните, что если он доверится вам, вы вполне можете выполнить его проект самостоятельно.

Тип клиента номер 4 - Клиент-параноик (параноидальный клиент)

Как распознать клиента:

Вы получаете официальные документы практически сразу же, эти документы носят очень детальный характер. Клиент-параноик иногда даже не станет обсуждать с вами детали своего проекта до того, как вы подпишете соглашение о неразглашении конфиденциальной информации.

Плюсы:

Если вы работаете с клиентом-параноиком, все официальные документы, которые вы подписываете, защищают в том числе и вас. Если вы не нарушете договор, проект пройдет успешно и ваша работа будет оплачена.

Минусы:

Вы ДОЛЖНЫ получить совет юриста, прежде чем подпишете серьезный договор. При этом это не должен быть юрист заказчика. Такая консультация юриста может стоить довольно дорого, причем клиент может не согласиться компенсировать ваши расходы на юриста. Очень часто такие соглашения содержат длинный список обстоятельств и условий (нарушение сроков или даже проблемы у самого заказчикая), при которых заказчик может не оплатить вашу работу.  

Как работать с клиентом:

Вполне нормально работать с клиентами-параноиками на небольших или недорогих проектах. В этом случае ваша выгода перевешивает риск. Кроме того, составление обширного официального договора – дело довольно дорогостоящее, поэтому, если уж клиент решился на эту трату для защиты своих интересов, он найдет средства и на оплату проекта.

В случае большого проекта с серьезным клиентом вы должны включить расходы на консультации юристов в стоимость проекта. Большинство компаний заключают договоры, чтобы обезопасить себя и свои интересы, однако некотороые клиенты-параноики используют такие договоры для хищнических целей. Помните, что клиенты-параноики платят экстра для того, чтобы быть защищенными, поэтому вы тоже можете повысить свою цену, чтобы не быть в убытке.  

Тип клиента номер 5 - Благодарный клиент

Как распознать клиента:

Благодарный клиент будет приходить в восторг от вашей работы и даст вам почувствовать себя настоящим профессионалом.

Плюсы:

Благодарный клиент сделает вашу жизнь проще – он часто принимает первый вариант первого наброска и объявляет его гениальным. Такие клиенты полны энтузиазма и работать с ними очень приятно.

Даже если благодарному клиенту что-то не нравится, он так стоит беседу, что вы сами будете счастливы продолжить работу над проектом и довести его до совершенства.

Минусы:

На фоне таких клиентов остальные клиенты кажутся плохими.

Как работать с клиентом:

Наслаждайтесь работой. Благодарные клиенты – это счастье для фрилансера, старайтесь выполнить работу как можно лучше и сделайте так, чтобы клиент почувствовал себя VIP клиентом.

Не забудьте сделать клиенту приятный подарок на Рождество.  

Тип клиента номер 6 - “А-как-насчет-скидки” клиент

Как распознать клиента:

“А-как-насчет-скидки” клиент – это прежде всего купец, который считает, что цена, которую вы назвали вначале, это лишь начальная точка переговоров. “А-как-насчет-скидки” клиенты – успешные бизнесмены.

Плюсы:

“А-как-насчет-скидки” клиенты довольно часто становятся постоянными клиентами либо рекомендуют вас другим клиентам. Они умеют запускать руки сразу во многие кошельки, поэтому вы тоже можете получить свою долю дохода.

Минусы:

Если вы не очень хороший торговец или не сразу распознаете “А-как-насчет-скидки” клиента, вы можете заключить невыгодную для вас сделку. Такой клиент сможет заставить вас сделать часть работы себе в убыток. Не честный на руку “А-как-насчет-скидки” клиент будет стремиться не платить вам за какую-то часть работы и даже запугивать, чтобы получить скидки или бесплатно выполненную работу.

Как работать с клиентом:

С “А-как-насчет-скидки” клиентами лучше всего бороться их же методами. Начните с завышенной цены и постепенно снижайте ее до своей обычной цены. Будьте очень напористы, обсуждая цену и объем работ.  

Тип клиента номер 7 - “Я-пойму-когда-увижу-это” клиент

Как распознать клиента:

“Я-пойму-когда-увижу-это” клиенты похожи на незаинтересованных клиентов, однако они больше раздражают фрилансеров.

Неумение принимать решения и объяснять, чего же они хотят, делает их клиентами, которых лучше избегать.

Плюсы:

Если вы в состоянии сделать ЭТО для “Я-пойму-когда-увижу-это” клиента, вы можете превратить его в довольного и благодарного клиента, который будет просто счастлив найти кого-то с таким же “видением” проекта, как и у него.

Минусы:

Если вы не создадите волшебное ЭТО, такой клиент станет очень раздражительным, в то время как вы будете блуждать фактически в темноте, старась оставаться в рамках бюджета и сроков. В итоге клиент останется очень недоволен вами.

Как работать с клиентом:

Для того, чтобы работать с “Я-пойму-когда-увижу-это” клиентом, вы должны помнить 2 вещи:

- всегда очень четко оговаривать цену всех поправок и исправлений. Если вы не сделаете этого, вы просто завалите свой бюджет.

- ваш проект может остаться недоделанным, если, конечно, вы не создадите волшебное ЭТО.

Тип клиента номер 8 - “Всегда-срочно” клиент

Как распознать клиента:

Все е-мэйлы от таких клиентов всегда очень срочные. Они работают до поздна и по выходным и считают, что все остальные тоже обязаны так работать. “Всегда-срочно” клиент считает, что он – единственный клиент у вас, и только его работа должна быть приоритетной для вас.

Плюсы:

Поскольку “всегда-срочно” клиенты не любят затягивать работу, они обычно одобряют вашу работу довольно быстро. Часто у них нет времени разработать и одобрить детальный бюджет проекта, поэтому они готовы на почасовую оплату вашей работы.

“Всегда-срочно” клиенты обычно понимают, что их требования завышены, поэтому не тянут с оплатой, что позволяет вам быстрее получить наличные.

Минусы:

Всегда-срочно клиенты вносят стресс в вашу жизнь. Если вы хотите работать с ними, вам приходится работать вечерами и по выходным. Вам приходится выполнять целый спектр различных работ в предельно сжатые сроки.

Как работать с клиентом:

Прежде чем соглашаться работать с “всегда-срочно” клиентом, вы должны подумать, стоит ли этот проект тех неудобств, которые вы причиняете себе и другим вашим клиентам. С самого начала вы должны давать понять “всегда-срочно” клиентам, какие их требования вы считаете нереалистичными.

Хочу предупредить, что наличие нескольких всегда-срочно клиентов одноверменно может привести к сереьзному стрессу, потому что все необходимо срочно, срочно, срочно! Поэтому имеет смысл ограничивать количество таких всегда-срочно клиентов.

Тип клиента номер 9 - “Принимаем-решение-коллективом” клиент

Как распознать клиента:

Как правило, такие клиенты принадлежат миру большого бизнеса. Однако и клиенты, имеющие небольшой бизнес, могут быть “принимаем-решение-коллективом” клиентами, советующимися с женами, соседями или со своей собакой. Любое решение такого клиента должно быть одобрено коллективом людей, сами клиенты боятся брать на себя ответственность за решения.

Плюсы:

Поскольку “принимаем-решение-коллективом” клиенты ничего не решают сами, иногда вы можете работать над проектом так, как считаете нужным, осторожно подавая уже готовые результаты на суд коллектива.

Минусы:

Работа с “принимаем-решение-коллективом” клиентами может затягиваться надолго, поскольку проект и результат будет обсуждаться многими людьми. Если в коллективе есть один человек, мнение которого является доминирующим, именно его мнение, скорее всего, вас и не будет устраивать.

Как работать с клиентом:

К сожалению, с “принимаем-решение-коллективом” клиентами вам обязательно придется работать, когда вы начнете работать с крупными компаниями. Работая с большими боссами, просите большие деньги.

Всегда полезно постараться определить наиболее влиятельного члена коллектива и воздействовать прежде всего на него, стараясь получить его ответ.

Тип клиента номер 10 - Клиент-шляпа (клиент-тряпка)

Как распознать клиента:

Клиент-тряпка – это клиент, который мирится со всем и вновь и вновь возвращается к вам. Такие клиенты обычно очень ненастойчивы и готовы подолгу ждать, когда же вы займетесь их проектом. Клиенты-тряпки также готовы принять не слишком идеальную работу.

Плюсы:

Клиент-тряпка очень часто – весьма благодарный клиент, что очень приятно. Работая с клиентом, который не возражает подождать, всегда можно немного расслабиться.

Минусы:

К сожалению, клиенты-тряпки очень часто приносят проблемы фрилансерам. Не боясь потенциального гнева клиента, фрилансер начинает работать с ленцой и легко расслабляется.

Как работать с клиентом:

Работа с клиентом-тряпкой потребует от вас серьезной самодисциплины, чтобы соблюдать сроки выполнения проекта. Если клиент не защищает себя сам, вы должны защищать его. Вы можете слегка расслабиться, если клиент не настаивает на соблюдении сроков, однако вы должны прилагать все усилия для того, чтобы относиться к клиенту-тряпке так же, как и ко всем клиентам, и не злоупотреблять его терпением.

Тип клиента номер 11 - Небогатый (бюджетный) клиент

Как распознать клиента:

Каждый клиент имеет определенный бюджет, однако некоторые клиенты особенно стеснены в средствах. Бюджетным клиентом может быть ваш друг или родственник, которому вы делаете работу по дешевке, либо просто клиент, у которого очень мало денег.

Плюсы:

Бюджетные клиенты иногда испытывают благодарность за то, чтовы делаете им работу так дешево. К сожалению, это происходит не всегда.

Минусы:

Дешевый клиент, несмотря на маленький бюджет своего проекта, требует не меньше времени, чем обычный клиент. Он ожидает такой же уровень сервиса и такое же качество продукта, как и клиент, который платит реальные деньги. Такие клиенты раздражают и не помогают вашему бизнесу.

Наиболее ужасной бывает ситуация, когда дешевый клиент является одновременно и клиентом “всегда-срочно”, и параноидальным клиентом. В этом случае работа явно не стоит того, чтобы за нее браться.

Как работать с клиентом:

Убедитесь в том, что дешевый клиент понимает, что он платит мало, поэтому не может претендовать на то, что его работа будет выполняться в первую очередь. Кроме того, объясните ему заранее, что вы не будете вносить много дополнительных изменений и корректировок в финальный результат, потому что это просто невыгодно вам.

Если бюджетный клиент становится агрессивным или выражает негативное отношение к вашей работе, не удерживайте такого клиента – вашему бизнесу он только мешает.

Тип клиента номер 12 - Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиент

Как распознать клиента:

Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиент намного круче, чем ты, и он это знает. Обычно проекты у таких клиентов мегакрутые и мегаперспективные, но низкобюджетные. Эти клиенты считают, что любой будет просто счастлив работать с ними – чаще всего это проекты, связанные с музыкой, кино или модой.

Плюсы:

Проект Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиента может быть украшением вашего портфолио и вызывать зависть у друзей. Вы сможете завести полезные знакомства. Доверие к вам, как к профессионалу, тоже возрастет.

Минусы:

Тебе не заплатят много за твою работу. Более того, Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиент будет вести себя так, словно он делает одолжение тебе, работая с тобой, а не наоборот. Если проект будет большим, ты начнешь ненавидеть индустрию, в которой работает клиент.

Как работать с клиентом:

Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиент – это отличная работа для вашего портфолио. Именно это – основной смысл браться за такие проекты. Существует огромное число молодых фрилансеров, которые просто мечтают о таких проектах. Но их мнение резко меняется, как только они получают проект.

Если вы – студент, это отличная работа для вас, но если фриланс – основной источник вашего дохода, работа на такого клиента может оставить вас без наличных. Беритесь за проекты Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиентов с осторожностью, используйте таких клиентов для украшения портфолио или для оживления монотонных корпоративных будней. И не забудьте почувствовать, как вы круты!

вернуться на главную страницу

читать другие статьи на тему фриланса